นโยบายการจัดการเรื่องร้องเรียน
บริษัท Lebara Mobile ได้กำหนดนโยบายนี้เพื่อให้สอดคล้องกับ หลักเกณฑ์ ของ ACIF Industry เกี่ยวกับการจัดการเรื่องร้องเรียน ซึ่งไม่มีสิทธิทางกฎหมายใดๆเกิดจากเอกสารฉบับนี้
นโยบายการจัดการเรื่องร้องเรียน
นโยบายการจัดการเรื่องร้องเรียนมีจุดประสงค์เพื่อ
เพื่อให้มั่นใจว่า Lebara Mobile คงประสิทธิภาพการจัดการเรื่องร้องเรียน และการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า อย่างสม่ำเสมอ และ
เพื่อช่วยให้ Lebara Mobile คงแนวทางปฏิบัติในการนำเสนอสินค้าและบริการ รวมทั้งการดูแลลูกค้าอย่างมีคุณภาพ
Lebara ให้นิยามเรื่องร้องเรียนต่างๆ หมายถึง การแสดงออกถึงความไม่พอใจ หรือ มีข้อข้องใจ เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของ Lebara ที่ลูกค้าหรือบุคคลทั่วไปแจ้งให้เราทราบ ซึ่งไม่รวมถึงการขอข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและบริการของบริษัท
การร้องเรียน
พนักงานผู้ให้บริการลูกค้าจะให้ข้อมูลและความช่วยเหลืออย่างเต็มที่ เพื่อให้ มั่นใจว่าเรารับเรื่องร้องเรียนอย่างมีประสิทธิภาพ
ลูกค้าสามารถทำการร้องเรียนผ่านช่องทางต่างๆดังนี้
ทางโทรศัพท์: ผ่านหมายเลข 126 122 จาก Lebara Mobile หรือ 1300 126 122 จากโทรศัพท์อื่นๆ ในเวลาทำการ 9am - 8pm (เวลามาตรฐานซิดนี่ย์) ทั้ง 7 วันทำการ
ทางอีเมลได้ที่ care@lebara-mobile.com.au
ทางไปรษณีย์ จ่าหน้าซองถึง ศูนย์บริการลูกค้า
Lebara Mobile
Level 6, 61 Lavender Street
Milsons Point
NSW 2061
หลังจากที่เรารับทราบเรื่องร้องเรียนแล้ว เราจะตอบกลับผ่านทางช่องทางต่างๆ โดยหมายเลขมือถือจะเป็นหมายเลขที่ควรอ้างอิงถึงในการติดตามเรื่องร้องเรียน
Lebara Mobile มีกระบวนการรับเรื่องร้องเรียนและการปรับปรุงแก้ไขปัญหาที่ร้องเรียนอย่างมีคุณภาพ และ เราจะพัฒนาต่อไปอย่างต่อเนื่อง
การตอบรับเรื่องร้องเรียน
เราจะทำการพิจารณาเรื่องร้องเรียนภายในระยะเวลาที่เหมาะสม และ เราจะทำการพัฒนา และ ฝึกอบรมอย่างต่อเนื่องเพื่อที่จะสามารถทำการแก้ไขปรับปรุงเกี่ยวกับ เรื่องร้องเรียน ได้ในทันที ด้วยความสุภาพ
Lebara Mobile มีจุดมุ่งหมายที่จะทำให้ความคาดหวังของลูกค้าเป็นจริง ซึ่งเราสามารถทำได้โดยตรวจสอบเรื่องร้องเรียนแต่ละข้ออย่างระมัดระวัง และเสนอทางแก้ไขที่ได้จากการวิเคราะห์ข้อมูลโดยละเอียด
ระบบการบันทึก
เราบันทึกเรื่องร้องเรียนไว้ทั้งหมดและทำการวิเคราะห์ เพื่อให้มั่นใจว่ากระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียนเป็นไปตามนโยบายนี้
เราจะระบุและแจ้งถึงแนวโน้มของระบบและปัญหาที่เกิดขึ้นบ่อยครั้ง กับ แผนกที่เกี่ยวข้อง เพื่อพัฒนากระบวนการต่างๆในปัจจุบัน
การทบทวนกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียน
Lebara ทำการทบทวนระบบและกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียนเป็นระยะๆ เพื่อ ให้มั่นใจถึงประสิทธิภาพสูงสุด และ ระบุเน้นสิ่งที่ต้องปรับปรุง
การร้องเรียนขั้นต่อไป
Lebara Mobile มีเป้าหมายที่จะแก้ปัญหาให้ลูกค้าในทันทีหลังจากรับเรื่องร้องเรียน
ถ้าเรามีความจำเป็น เราจะแจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับความคืบหน้าการดำเนินการแก้ปัญหา และการร้องเรียนขั้นต่อไปที่อาจเกิดขึ้นภายในบริษัท
ถ้าลูกค้าไม่พึงพอใจกับการดูแลลูกค้าเกี่ยวกับเรื่องร้องเรียนที่แจ้งให้ทาง Lebara Mobile รับทราบแล้ว ลูกค้าสามารถร้องเรียนขั้นต่อไปยังองค์กร Telecommunication Industry Ombudsman (TIO) ของรัฐบาล ซึ่งดูแลให้ความเป็นธรรมกับลูกค้าที่บริษัทผู้ให้บริการโทรคมนาคมไม่แก้ไขเรื่องร้องเรียนหรือชดเชยความเสียหายให้ลูกค้าอย่างเหมาะสม
การเข้าถึง
ถ้าคุณต้องการร้องเรียน แต่ไม่สามารถสื่อสารเป็นภาษาอังกฤษได้ กรุณาติดต่อขอความช่วยเหลือจากบริการล่าม ที่หมายเลข 13 14 50
สำหรับบุคคลพิการทางหูหรือการออกเสียง กรุณาติดต่อขอความช่วยเหลือจาก National Relay Service ที่หมายเลข 13 36 77
โทรราคาประหยัด
ลูกค้าปัจจุบัน